PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KURSUS MENGEMUDI CV.ESEMKA DI PANGKALAN KERINCI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance)
terhadap kepuasan konsumen kursus mengemudi CV.ESEMKA Di Pangkalan
Kerinci.
Objek penelitian dalam skripsi ini yaitu konsumen yang kursus mengemudi di
CV.ESEMKA pangkalan kerinci. Populasi dalam penelitian sebanyak 251 orang.
Untuk mencari besarnya sampel digunakan rumus slovin, jumlah sampel yang
didapat dari hasil perhitungan sebanyak 72 responden. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Jenis data yang dilakukan
kualitatif dan kuantitatif. Sumber data yaitu data primer dan data sekunder. Teknik
pengumpulan data yang digunakan yaitu quesioner dan wawancara.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, empati, kehandalan,
daya tanggap, dan jaminan secara bersama-sama atau simultan memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan uji t variabel kehandalan dan daya tanggap memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel bukti fisik,
empati, dan jaminan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Hasil dari koefisien determinasi (R2
) menunjukkan bahwa nilai dari R Square
sebesar 0,716 atau sama dengan 71,6% yang artinya kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan
jaminan. Dan sisanya di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak ada dimasukkan
ke dalam penelitian ini.
Kata kunci : Bukti Fisik (Tangible), Empati (Empathy), Kehandalan
(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), dan Kepuasan Konsumen