ANALISIS PELAYANAN JASA KAMAR PADA HOTEL CITISMART BANDARA DI PEKANBARU

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan
belum tercapainya target pelayanan jasa kamar pada Hotel Citismart Bandara di
Pekanbaru
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
metode penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif, yaitu memaparkan penelitian
dengan uraian kalimat yang jelas dan rinci tanpa perhitungan angka statistic. Alat
pengumpul data yang digunakan adalah kuesioner dan wawancara.
Hasil penelitian diperoleh reliabilitas yang meliputi menyampaikan jasa sesuai
dengan janji yang disepakati) dan menyampaikan data (record) secara tepat. Secara
keseluruhan reliabilitas tergolong pada kategori cukup baik. Responsivitas meliputi:
Kecepatan menghubungi kembali pelanggan dan penyampaian layanan secara cepat.
Secara keseluruhan responsivitas tergolong pada kategori sangat baik. Kompetensi
meliputi: Pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan
personil dukungan operasional. Secara keseluruhan responsivitas tergolong pada kategori
tidak baik. Akses meliputi: Kemudahan kontak dan lokasi jasa mudah dijangkau. Secara
keseluruhan akses tergolong pada kategori baik. Kesopanan (courtesy) meliputi:
Keramahan receptionist dan kepedulian bell person. Secara keseluruhan tergolong pada
kategori cukup baik. Komunikasi meliputi: Penyampaian yang mudah dipahami dan
penjelasan jasa dan biaya yang ditawarkan. Komunikasi di Secara keseluruhan tergolong
pada kategori tidak baik dan masih perlu pembenahan.
Kata Kunci: Hotel, Palayanan, Kamar, Reliabilitas, Responsivitas, Kompetensi, Akses,
Kesopanan, Komunikasi